スモールビジネス返品ポリシーの書き方（無料返品ポリシーテンプレート付）

中小企業の返品ポリシーとは、小売業者がどのような理由で、どのような期間内に返品を受け入れるかを定めた一連の規則です。顧客は、製品が破損していた場合、サイズが合わなかった場合、または単に気が変わった場合など、さまざまな理由で製品を返品したいと思うかもしれません。

返品は面倒ですが、避けて通ることはできません。オンラインで注文した商品の約30％が返品されています＊2。（アパレルなど一部の分野では、さらに高い割合になっています！）あなたのビジネスが何を売るにしても、かなりの数の返品に対応しなければならない可能性があります。

強固な返品ポリシーのメリット

● 売り上げの増加 - ウェブサイトへの訪問者の約3分の2は、何かを購入する前に規定（ポリシー）を確認します＊3。手厚い返品ポリシーは、新規顧客が競合他社ではなく貴社を選ぶ理由となるかもしれません。

●顧客との信頼関係を築く - ウェブサイトに返品ポリシーを設けることで、プロフェッショナリズムの感覚を生み出します。

●管理とストレスの軽減 - 明確で徹底した返品ポリシーは、お客様からの問い合わせの数を減らし、あなたのビジネスの時間を節約することができます。そしてビジネスにおいて、時間はお金に等しいのです。

●法的コンプライアンス - あなたが商品を販売している国によっては、返品ポリシーを設けることが法的要件となる場合があります。例えば、イギリスでは、取引規制により、販売者が返品を受け入れないと言うことが禁じられています。

もし顧客があなたのウェブサイト上で複雑な返品ポリシーを読み通さなければならない場合、さらに悪いことに、まだ回答が得られていない質問を時間をかけて小売業者に問い合わせしなければならない場合、不満を感じ、あなたのサイトを完全に放棄してしまうかもしれません。競合他社のウェブサイトは、いつでもクリック数回でアクセスできることを忘れないでください。

84%の消費者は、返品に失敗した小売業者では二度と買い物をしないそうです＊4。これほど多くのリピーターを失うことは避けたいものです。

では、ビジネスの返品ポリシーを作成する際に考慮すべきことは何でしょうか?

返品期限

小売業者の中には、14日間という標準的な返品期間を設けているところもあれば、IKEAのように365日間という非常に長い期間を設けているところもあります。
ReBoundが行った消費者調査によると、63%の買い物客が、商品を試着したり体験したりするのに十分な時間を確保するために、返品期間は少なくとも30日間であることを期待していることがわかりました＊5。しかし、実際には、製品のライフサイクルや在庫状況に応じて、各小売業者が個別に判断する必要があります。中には、できるだけ早く在庫を戻して、棚に並べる必要がある場合もあります。ただ、このことと、お客様に喜んでいただくことの価値とを常に比較検討してください。

返品費用

Statistaの調査によると、返品が無料であることが、オンラインショッピングでブランドから直接購入する最大の動機になっています＊6。しかし、最近、多くの有名ブランドが、返品件数の多さを理由に、顧客に返品費用を請求することを余儀なくされています。 返品は、企業にとって処理に非常にコストがかかるものであり、中小企業にとっては、単に実行不可能な場合もあります。返品を無料にすることで発生するコストが、追加で発生する売上を上回るかどうか、慎重に検討する必要があります。その答えを見つけるために、短期間、無料サービスを試してみるのもよいでしょう。

競合他社の返品ポリシー

少し調べてみましょう。競合他社はどれくらいの期間、商品の返品を認めていますか？返品に手数料はかかりますか？もしそうなら、いくらですか？もしあなたが競合他社に匹敵する、あるいはそれ以上のサービスを提供することができれば、これらの顧客をデジタル・ドアを通じて引き寄せることができます。

返品フォーム

この機会に、お客様が商品を返品する理由をもう少し詳しく知りたいと思うかもしれません。返品の際に、返品理由（サイトの説明と違う、自分に合わない、他でもっと安く売られているなど）を聞いてみるのもよいでしょう。このようなデータを蓄積し、顧客の声を聞くことで、最終的に返品率を下げることができるのです。

以下に返品ポリシーの例を掲載しますので、ご自身のビジネスのニーズに合わせて編集してください。

返品について

返品は、購入日から[X]日以内に弊社にお送りください。商品は未使用で、オリジナルのパッケージに入っており、タグが付いているものに限ります。

返品方法

商品を返品する場合は、こちらで[無料*]の返品ラベルを加工してください。メールにて発送ラベルをお送りします。それをプリントアウトして、荷物の表面に貼り付けてください。[郵便局/DHLサービスポイントなど]に荷物を持ち込み、購入証明となるレシートを記録として保管してください。[送料として返金額から$XXが差し引かれます]。

* DHLでは、お客様（購入者）に無料で元払いの配送ラベルを提供することができ、受取人であるお客様には配送料を請求することも可能です。

払い戻しについて

商品を受領後、手続きを開始します。返金の手続きには、返品受付から少なくとも[X]日かかりますのでご了承ください。返金は、お客様が最初にお支払いになった方法にて行われます。返品処理が完了しましたら、メールにてお知らせいたします。

商品の破損について

万が一、商品が破損して届いた場合は、カスタマーサービス（[Eメールアドレス]）にご連絡ください。送料を含め、全額返金いたします。

制限事項

食品・化粧品・ピアスなどは、安全上・衛生上、返品をお受けできません。

1. 合理的な返品ポリシーとは何ですか？

消費者は、常に無料で返品できるサービスを、余裕を持って提供されることを望んでいます。しかし、小売業者にとって、これは必ずしも実現可能なことではありません。お客様にご満足いただき、収益も向上するような中間点を見つけるために、さまざまな返品モデルを試してみるとよいでしょう。その際、サービスに関するお客様の声を集め、改善できるところは改善しましょう。

2. 返品に関する規定は、ウェブサイトのどこに記載すればよいですか？

返品は購入者にとってインセンティブになりますので、フッターやFAQページなど、ウェブサイト内の数カ所に返品ポリシーを掲載するようにしてください。もし、返品無料のサービスを提供しているのであれば、各商品一覧のページに【返品無料】のバナーを表示するのもよいでしょう。優柔不断な購入者を安心させ、購入に踏み切らせることができます。

3. 返品ポリシーで避けるべきことは何ですか？

難しい法律用語の使用を避けることお奨めします。規定は明確に、しかし徹底してください。そうすることで、お客様から追加の質問を受けることもなくなります。

4. 返品にかかる送料は負担したほうがよいですか？

これは、あなたのビジネスや返品の頻度によって、個別に選択する必要があります。どのように決定するにしても、購入者の購入体験全体を通じて、費用に関することを明確にすることを心がけてください。

5. 返金不可のポリシーは許されるのですか？

消費者の返品に関する法律は、国によって異なります。あなたの国の法律が遵守されているかどうか、調査してください。Googleで検索すれば、答えが見つかるでしょう。

＊スムーズな返品フローの構築の仕方など、個別ガイダンスをご希望の場合は、DHLにぜひご相談ください（DHLアカウント番号をお持ちでない方は開設をお奨めします）。