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2023年2月7日
その商品、返品しますか？ ー リバースロジスティクスについて知る
リバースロジスティクスは、E コマースと循環型経済の両方において重要な役割を果たします。しかし、その意味するところは広範で、しばしば混乱を招く元でもあります。リバース ロジスティクスとは正確にはどのようなもので、どのような利点があり、なぜ重要なのでしょうか。 これらの問いに答え、実際の国際輸送における返品管理について探ります。
行って、帰って、循環して
シンプルに言えば、ロジスティクスとは商品を A から B に移すことです。しかし、特に現在の Eコマースの時代では、サプライ チェーンがそれほど単純ではないことは誰もが知っています。物流プロセスは、「配達が完了しました」という通知で常に終了するとは限りません。
現代の消費者は、無料で簡単な返品をますます求めており、不適切な返品による環境への影響がますます脚光を浴びています。したがって、リバース ロジスティクス全体を見て、利点を理解し、比較検討し、越境Eコマースの返品管理がどのようなものかを確認することは理にかなっています。
「無料のランチについての古いことわざ（「タダより高いものはない」）にあるように、オンラインで購入した商品の無料返品などはありません」と、ロジスティクスとサプライチェーンマネジメントの第一人者である Richard Wilding OBE 教授は述べています。
リバースロジスティクスとは？
リバースロジスティクスの定義は、商品を返送し、価値を取り戻す （再利用、リサイクルなど）、 または廃棄するという、サプライチェーンをバックアップするプロセスです。言い換えれば、製品の最初の販売後、潜在的に価値を引き出したり、製品のライフサイクルを終わらせたりするためのロジスティクス活動です。これには、商品の物理的な輸送のほか、返品、交換、リコールの管理などの組織的および管理的要素が含まれます。つまり、リバース ロジスティクスとは、顧客から小売業者、サプライヤー、またはメーカーに戻る、通常とは逆の方向に商品を移動することの総称です。
これはサプライヤーや物流会社にとって何を意味するのでしょうか? それは、しっかりとした返品管理の確立が必要だということ。それについては後で詳しく説明します。
返品管理の重要性
• 返品は昨年対比で40%増加
• ビジネスコストは年間70億ドルとの試算
• オンラインで購入された衣類の約50%が返品されている
リバースロジスティクスの恩恵を受けるのは誰？
端的に答えると、それは全員です。
ほとんどの消費者は、オンライン ショッピングの際に返品ポリシーを考慮することがわかっています。返品が簡単であれば、彼らは再び店舗で買い物をする可能性が高くなります。したがって、小売業者はリピーターの売り上げから利益を得ることができます。Eコマース市場が成熟し、消費者の期待が高まるにつれて、需要に応えていく必要があります。 消費者は、配達時間や場所だけでなく、返品オプションについても、柔軟性のあるシンプルで便利な購入体験を求めています。 これが、消費者がリバース ロジスティクスから恩恵を受けている理由です。たとえば、無料返品ポリシーがあれば、購入予定よりも多く注文したり、馴染みのないブランドに挑戦しても、失うものは何もありません。
パンデミックにより、何百万人もの初めてオンラインで買い物をする人が、以前にはなかったかもしれないカテゴリでインターネット上で物品を購入するようになりました。 その結果、彼らは商品に現実的な期待を抱く可能性が低くなります。つまり、不満を持って返品する可能性が高くなります。 また、返品手続きも簡単で洋服などを試着できるため、サイズの違う商品を複数注文して、サイズが合わなかった商品を返送するという傾向が見られます。
リバースロジスティクスがこの地球にもたらすメリットも忘れないでください。返品を管理するために必要なインフラは、循環型経済 にとって重要な要素です。また、充電式のリチウム電池から、段ボールなどの従来の梱包材に至るまで、前例のない世界的な原材料不足により、リバース ロジスティクスと循環型サプライチェーンにより、さまざまな方法でリサイクルが促進され、貴重な資源を埋立地や焼却炉から解放することができます。
リバースロジスティクスの種類
「リバースロジスティクス」という単純な用語が非常に複雑であることは明らかです。それでは、「5 つの R」として知られる、返品、再販、修理、交換、およびリサイクルに分けて見てみましょう。
【リターン（返品）】
返品はリバース ロジスティクスの消費者側の側面であり、当然のことながら、最も語られているものです。オンラインセールスの成長傾向は、オンライン返品にも同じ程度の増加を引き起こし、小売業者や物流会社に課題をもたらしています。このタイプのリバースロジスティクスを扱う優れた企業は、これをコアコンピテンシーとして、ブランド マーケティングに不可欠であると見なしています。
返品プロセスは部外者には単純に見えるかもしれませんが、舞台裏では複雑な物流業務があります。返品をスムーズに行うためには、消費者は返品の配送ラベル、返品の持ち込みポイント、および追跡に簡単にアクセスできる必要があります。プロセス チェーンに沿ったエンド・ツー・エンドの透明性、標準化されたプロセスによる簡単な運用、ダイナミックな市場の成長に遅れずについていく最先端テクノロジーを必要としています。
【リセール（再販）】
商品が返品されると、残りの4つのRの話になります。再販には、返品された商品を処理して別の当事者に販売することが含まれます。これは当たり前のように聞こえますが、多面的でもあります。これは、一部の (Eコマース) ビジネスが収益を上げる手段でもあります。Amazon Warehouse は、最も顕著な例のひとつです。
ほとんどの製品は、損傷や欠陥による返品ではなく、消費者が望む商品ではないため返品されています。ただし、それらを再販するには、スクリーニングやテスト、再梱包、在庫管理など、多くの追加作業が必要です。一部の企業は、返品をまとめて清算会社に再販することで収益に変えています。これは「オープン ボックス リターン」とも呼ばれています。これらの売り手は、リバース ロジスティクスの分野で活動しているだけではありません。彼らはそれを中心にビジネス全体を構築しています。最近のレポートによりますと、 2020年の精算市場の価値は6440億ドル にのぼります。
場合によっては、商品が消費者に届く前に再販が行われることもあります。例えば、一部の企業は余剰在庫を流通市場に販売しています。
【リペア（修理）】
破損または欠陥のあるアイテムは、多くの場合、修理または再生され、お客様に再送されます。一部の企業は、顧客が返品を希望しない場合、製品を修理し、「新品同様」または「再調整済み」として再販しようとします。費用対効果を高めるには、プロセスを迅速かつ効率的に管理する必要があります。
再販と同様に、破損した商品や欠陥のある商品を購入して修理し、「再生品」または「再製品」として再販する市場があります。これは、家電市場などでは一般的です。破損した商品や機能しない商品を再利用するプロセスを説明するために、この2つの用語を同じ意味で使用することがよくあります。しかし、この2つの微妙な違いが、サプライチェーン担当者に大きな影響を与える可能性があります。例えば、再製造されたスマートフォンを購入するということは、カメラが会社の倉庫で修理されている可能性が高く、Web サイトや公式パートナーによって再販されている可能性があることを意味します。一方、再生されたスマートフォンは、販売者またはメーカーから購入され、サードパーティの会社によって修理された後、サードパーティのプラットフォームまたはその他の市場サイトで顧客に販売されます。
【リプレース（交換）】
消費者は、間違ったサイズ、モデル、色などを購入した場合、返金ではなく交換したい場合があります。 一部の小売業者は、顧客が返品プロセスを開始するとすぐに交換品を発送することさえあります。一部の市場では、返品貨物と交換貨物の集配を同時に行ったり、交換貨物を再利用して返品を返送したりすることができます。
このタイプのリバースロジスティクスを提供しようとしている企業は、最先端の注文フルフィルメント、倉庫管理システム、および物流ネットワークを活用する必要があります。
【リサイクル】
マッキンゼーの調査によりますと、消費者と企業は、サステナビリティにフォーカスした選択をするようになっています。つまり、廃棄を検討する前に、返品された製品をリサイクルするためのすべての選択肢を使い果たす必要があります。たとえば、ファッション部門では 80%の排出量が 衣料の製造中に発生するため、CO2の削減には 製品の寿命をできる限り延ばすことが不可欠であり、生産におけるバージン素材の使用を減らすことが重要であり、これは循環性を高める一歩でもあります。
このタイプのリバースロジスティクスは間違いなく最も重要なものであり、Eコマースの売り手は果たすべき重要な役割を担っています。しかっりとした返品システムが整備されていない場合、商品を分類、処理、リサイクルすることはできません。また、適切に廃棄することもできません。したがって、古い衣類や製品を便利に返品できるビジネスモデルを確立し、それを適切に宣伝することで、環境汚染につながる一般的な埋め立てによる損害を大幅に減らすことができます。さらに、リサイクルは企業の評判 (持続可能なビジネス) と収益 (コストの削減) を高めることができるのです。
リバースロジスティクスの利点
リバースロジスティクスを定義し、5つのRを確認したので、次にメリットについて説明しましょう。リバースロジスティクスを採用することの3つの主な利点を次に示します。
◆消費者にとって: 柔軟性とアベイラビリティの向上
便利な返品は、オンライン ショッピングのストレスと不確実性を取り除きます。ワンクリック購入と返金保証の時代では、消費者は気が変わっても失うものは何もないことを知り、好きなだけ衝動買いをすることができます。
◆企業にとって: 返品率は上昇しても売上は増加
買い物に対するリスクの低いアプローチにより、優柔不断な買い物客を惹きつけ、どの商品にするかを決める前に、同じ商品のバリエーションを注文します。E コマースの世界では、購入した商品の一部またはすべてを簡単に返品できることを知っていれば、消費者はより多くの商品を購入する可能性が高くなります。専門家は、返品の利便性は、オンラインで購入する際の消費者の最も重要な意思決定要因の ひとつだと考えています。たとえば、米国の消費者の約3分の1は、返品の支払いが求められたときにオンラインで購入したことを後悔しています。その魅力は明らかです。返品率は20％前後であり、柔軟性は顧客の心をつかみ、売上増加による金銭的な利益も無視できなくなります。
◆環境にとって: 循環型社会の促進
消費者が壊れたり、使用済み、または不要になった製品を簡単に、かつコスト効率よく送り返せるようにすることは、循環型社会の実践が例外なものではなく、ルールとなることです。企業がサステナビリティに関する野心的な目標を設定し、消費者がこれまで以上に気候変動への影響を意識するようになった現在、持続可能な運営は付加価値から期待へと変わってきています。リバースロジスティクスを利用して循環型社会を促進することは、企業が持続可能性の目標を達成するためのひとつの方法です。
リバースロジスティクスと課題とのバランス
リバースロジスティクスにも課題がないわけではありません。サプライチェーンの透明性を最大限に高めること、新しいプロセスを採用するために現場スタッフを再教育すること、消費者に優しいサービスを作ることなどは、企業がリバースロジスティクスに取り組む際に直面する課題です。しかし、適切な指導があれば、これらの課題を克服することは、一時的な成長痛をはるかに上回るものとなるでしょう。
Eコマースビジネスの観点からは、利便性はリバースロジスティクスをより効率的に、より環境に配慮したものにすることができます。
便利なリバースロジスティクスの実践
Eコマースにおいて、利便性はリバースロジスティクスをより効率的に、より環境に配慮したものにすることができます。
リバースロジスティクスの利点と課題を理解することは 、Eコマースの消費者にとって実際にはどのように見えるのでしょうか。また、越境Eコマースにおいて返品はどうなりますか。
理想的には、消費者は何かを返送できるかどうかを疑問視する必要はなく、プロセスが便利かどうかを疑問視する必要はありません。過度に複雑な返品プロセスは、顧客を苛立たせ、再びあなたから買い物をすることを思いとどまらせます。現在の消費者は、返品先住所を検索したり、郵便局で長蛇の列に並んだり、注文品を返送するために料金を支払ったりしなければならないことに、感銘を受けることはありません。
返品のハードルと不確実性を取り除くことで、リバースロジスティクスがシームレスになります。たとえば、発送時のパッケージに事前に返品ラベルを入れておくことや、ペーパーレスの返品手続きを容易にするQR コードにより、不要な注文を返品する際のストレスが軽減されます。複数の持ち込み場所を提示することは、次のレベルの利便性です。場合によっては、最寄りの宅配ロッカーに品物を置いておくか、宅配業者に渡すのと同じくらい簡単な場合があります。
Eコマースビジネスの観点からすると、利便性により、コストの節約は言うまでもなく、リバースロジスティクスプロセスがより効率的で環境に優しいものになります.。例えば一部の市場では、同じ返品ラベルを使用して、複数の国から ひとつの中央倉庫に商品を返送することができます。また、返品を統合するオプションを使用すると、企業は返品を物流企業に回収してもらい、まとめて 1 回の発送で配送することができ、コストと二酸化炭素排出量を削減できます。さらに、企業のお客様は、数量が許せば、物流会社の倉庫から混載された返送貨物を受け取ることができます。
リバースのない車?
きっとあなたは、リバースのない車（返品できない車）を買うことはありませんよね？同じことがすべての E コマース ロジスティクスに当てはまるはずです。リバース ロジスティクスは、あらゆる E コマース ビジネスに不可欠な要素です。
また、循環型経済に移行するにつれて、サービス ロジスティクスも適応していかなければなりません。最も重要なことは、顧客から製品や部品を回収し、適切な再利用、再処理、またはリサイクルの流れに導くために、高度なリバースロジスティクス システムが必要になることです。
リバースロジスティクスの管理は容易ではありませんが、その価値は明らかです。そして、その価値は、オンライン返品量が増加し、新たな再利用とリサイクルの選択肢が出現すればするほど増加していくのです。まだ導入していないのなら、今がリバースにシフトする時です。
この記事は、 DHL Delivered から許可を得て転載しています。
